21世纪经济报道记者 宋豆豆 报道

５月８日，中国消费者协会发布《汽车投诉情况专题报告》（以下简称《报告》）。报告显示，汽车消费领域投诉主要集中在汽车质量、汽车销售、售后和配套服务、二手车等四个方面。

“近年来，随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。”中消协方面表示。

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《报告》指出，在汽车质量方面，传统燃油车相关投诉主要与车辆安全、部件寿命、驾乘体验等有关，比如发动机或变速箱故障、刹车失灵、发动机漏油，以及倒车雷达失效、天窗漏水、车辆抖动、低频异响等问题。

新能源汽车相关投诉主要包括电池故障、未经消费者同意单方“锁电”、智能辅助系统相关问题以及刹车失灵等涉及技术和安全方面的问题。比如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，车辆行驶、充电或静止过程中突发自燃；智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝、部分品牌汽车存在刹车失灵问题等。

对此，中消协建议，相关汽车企业应当加强动力电池的研发和创新，提高电池的循环寿命、低温性能，降低自燃风险，缓解消费者的续航焦虑，保障驾驶安全。同时，相关企业要杜绝未经车主同意，在保养或在线升级时进行锁电操作。新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，提高智能辅助系统的精准度和安全性，降低系统的故障率和失灵率，防止发生重大伤害事故。

在汽车销售方面，《报告》指出，汽车消费领域的投诉集中在虚假宣传引误导和合同相关问题。

前者主要指部分企业为了吸引消费者，在广告、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、功能、价格、优惠等信息，误导消费者，包括新能源车续航里程缩水、车辆配置与宣传不符或“超前宣传”、销售承诺不兑现等。

后者主要指一些汽车经营者利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”，或订立合同后单方违约侵害消费者权益，比如利用不公平格式条款限制消费者权利；违反约定延迟交车或模糊交车时间；单方面更改合同内容；强制捆绑或加价提车等。

此外，《报告》还指出了在汽车售后和配套服务方面存在的问题，特别是充电桩安装难成为阻碍新能源汽车推广的重要因素之一。一是新能源汽车配套设施不完善，比如充电桩安装难过小区物业关、开发商关，公共充电桩建设数量不足以及充电桩运营维护不到位；二是维修保养等售后服务体验不佳，包括多次维修仍不能正常使用；汽车维修过度保养或欺诈；4S店转让，消费者权益受损；车企倒闭退市，消费者车辆售后无保障。

在二手车方面，一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的信息不对称，故意隐瞒车辆真实情况，比如隐瞒车辆过户次数、瑕疵信息以及修改调低车辆行驶里程等，导致消费者遭受经济损失和安全风险。

此外，二手车市场由于缺乏透明度，价格问题乱象丛生，消费者容易被不良商家欺诈或误导，比如虚构车源，低价诱客引流；巧立名目乱收费；骗取定金等。

对此，中国消费者协会提出四点建议：

一是加强汽车全生命周期监管，强化各部门之间对汽车生产、进口、销售、登记、维修、二手车交易、报废、关键零部件流向等环节的信息互通共享和工作配合。

二是关注智能网联汽车安全，建议加快研究制定智能网联汽车网络安全、数据安全、数据归属方面的法律法规和标准规范，支撑智能网联汽车行业规范有序发展。

三是完善新能源汽车配套服务，优化新能源汽车充电桩等配套服务供给，提升公共充电桩等设施的有效供给水平，利用大数据、人工智能等技术，推动个人充电桩的资源共享。

四是规范二手车市场交易秩序，加强对二手车平台企业的资质管理和行业监管，完善二手车销售服务管理制度，强化经营者主体责任，严厉打击二手车市场存在的各类违法行为。

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