携程第六届客服节上，三名普通客服的故事感动了受众。他们3个人，10年的时间里，接听了超过90万通电话需求，在和客人沟通上累计花费了超230万分钟。在他们心中，这一个耳麦就是他们的沙场。

眼泪中的倔强，在深夜绽放

“帮帮我，我柏林转机回不了北京了，怎么办？”

(资料图)

2023年1月14日10点，梁文浩接到了一通来自柏林的电话，70多岁的加拿大华人顾先生，时隔3年后首次回国过春节，由于没有直达航班，顾先生选择了海南航空从多伦多到柏林转机，最终回到北京的航班。但没想到多伦多到柏林的航班延误，导致第二程柏林到北京的航班也无法赶上。

让顾老先生焦虑的是，行程变动会带来超过2．4万元的航变退票及改签损失，更让他慌乱的是，他发现第二天飞往北京的航班全部都是转机航班，如何选择又成了难题。无奈之下，他拨打了携程客服电话。

这是梁文浩当晚遇到的第8个电话咨询，作为一名司龄超过11年的夜班客服，一到晚上他就不由得紧张起来，因为每次接入的大都是国外订单，情况复杂，解决流程繁琐。

“您先别着急，顾先生。您预订的是携程多票组合订单，所有的航变引起的损失，携程承担全部损失并负责到底。”　“我爷爷和您年纪相似，很能理解您在异地的担忧，问题您交给我，一定给您适合的方案。”　这两句话犹如一剂定心丸，让顾先生紧张的心顿时放松了下来。

在机场改签无望的情况下，梁文浩从机票价格、转机时间、核酸要求、行李托运等方面为其推荐了最适合的转机航班，用了200分钟帮助顾先生成功的解决了问题，并帮助他在次日登上了前往北京的转机航班。同时由于多票组合订单保障的政策，梁文浩还为顾成刚申请了改签费用、酒店和餐饮免费等政策，减少了旅行损失。

当接到转机方案后，顾先生表示：“我都不知道怎么感谢好了，在我这么困难的事都被你解决了，我走过很多地方，这次真的是一言难尽，梁先生你真给力。”

由于性格感性和内向，梁文浩曾经一度都不敢看着陌生人的眼睛说话。2012年，走出校园的梁文浩加入携程客服团队，33647的工号已经陪伴了他11年，在这11年里，他接待了超过40万人次的客人咨询，感性的特点让他能感同身受客人的心理焦虑，尽管他已经是一名客服“老司机”，但是还会偶尔在听电话时因为担忧客人而落泪，“感同身受”让他更容易走近客人，获得信任，也驱使他更快更好的解决问题。

“感同身受和专业技能必不可缺，我很高兴家人教会了我感同身受，能让更多地人因为我而受益，不用再担心旅途中的问题。”梁文浩表示。

6个谢谢背后　是10年有温度的服务

“我红码了，深夜和孩子流浪在街头，无处可去。”

2022年12月5日23点，广州珠海的孙女士带着5岁的孩子到海口旅游，抵达海口后不久，由于疫情原因珠海成为中风险地区，孙女士的健康码变成了红色。无法入住酒店，深夜也无法返回珠海，一时间进退两难。

这是最让沙丹头疼的问题，但也是非常多客人会遇到的问题，类似问题沙丹已经有了3年的经验，并在客服内部组建了一个“城市重要通知”的系统，随时更新全国各地的疫情防控政策，这个系统甚至覆盖到了国内数百个乡镇。

“一次问清所有细节，一次反馈所有方案。”这是沙丹在处理每个复杂咨询前都会在心里默念的。客人孙颖秋急的眼泪都快掉下来了，但由于孩子在身边，她还要保持自己克制的心态。沙丹详细了解了孙女士目前遇到的问题以及当地的实际情况，发现似乎所有短平快的解决方案都被堵死了。

首先是健康码不能转回绿码，其次当地酒店和社区都无法接待，深夜连用餐都成了问题，入住隔离酒店也并非可选性，毕竟5岁的孩子不能承担任何风险。沙丹发现，只能下最后一个笨办法可能有机会解决客人遇到的问题，于是她开启了电话轰炸模式，对孙女士周围5公里以内的酒店进行无差别电话咨询，终于在第40通电话之后，海口鑫源温泉大酒店（日月广场免税店）带来了好消息，红码客人当地社区报备后就可以入住酒店。

终于在历时90分钟后，孙女士带着孩子成功入住了鑫源温泉大酒店。

客服是沙丹的第一份工作，2013年3月4日，这个喜欢旅行的女生义无反顾的扎进了旅游的琐碎咨询和投诉中，快人快语的她也是一个急性子，每天100多通的电话解答让她迅速成为旅游信息的多面手，现在团队所有复杂、棘手的咨询最后大都会转接到她这里，3700多天的客服坚守解决了40多万人次的客户问题。沙丹说：”比起工资，40多万个游客因为我而受益，解决他们的问题是我开心的事。”

沙丹说：“我很少对客人说您好，我觉得您是尊敬，但让我和客人的关系更远了，我们应该是朋友，客人需要的也不是冷冰冰的服务。”携程客服团队也并不会要求一定要对客户说您，只要能解决客服的问题，携程并不会约束客服的话术，让每一次服务都自带温度。

一场爱的接力　服务没有边界

“中国台湾猫咪得了‘传腹’，使用的药物已断，是否有北京上海的朋友帮带？”

12点16分，“全球旅行SOS平台”客服陈玉凤在“微领队”微信群内发现了一位客人的求助：一位台湾同胞的猫咪身患绝症传腹，治愈率只有30％，急需国内某种药物治疗，但很不巧的是，当天台湾飞上海及北京的航班已经没票，在朋友圈扩散消息也没有结果，最终客人在携程“全球旅行SOS平台”抱着试一试的心态来尝试。

这本来并非陈玉凤团队的服务范畴，也不是携程客服的服务范畴，但随着群里越来越多的客人加入寻药、寻人的环节中，陈玉凤选择“不设边界”，将求助分发到了“全球旅行SOS平台”的各个渠道，覆盖到了数十万人。13点23分，成功找到了拥有该药品的客人，并迅速将该药品找专车司机送到机场，同时也找到了2小时后即将从上海浦东机场出发到台北的另一位客人，当药品和送药的客人都找到的一刹那，陈玉凤悬着的心也落了地。

随之而来是时间争夺战，由于出发台湾的航班还有2小时（15点50）起飞，减去安检的时间后就非常紧张，此时，陈玉凤果断建议提早报备并咨询航司，争取到了额外15分钟的安检时间和快速通道，最后也正是因为这15分钟，成功的将药品送到了台湾同胞的手里。

18点30分，台湾友人在台北机场自带接机牌与带药客人碰面，现场还有20多位爱猫人士一起接机。当陈玉凤看到接机图片时，眼泪就掉了下来。在这场6小时的爱心接力中，有携程客服，有专车司机，有众多的携程客人，还有东方航空的工作人员，最终保障了药品及时送达到台湾同胞手中。

“客户着急，我们不能急，稳住，一步步来。”这是陈玉凤时时刻刻记在心里的话，自从2014年8月4日加入携程以来，她和“全球旅行SOS平台”团队在这一场场复杂的全球客户的咨询中，携程得以服务中国游客在全球的旅行，也可以服务全球游客在全球的旅行。

他们是携程客服中的万分之一，每位客服平均每天会处理超过100次用户咨询，在2023年全球旅游爆发背景下，携程客服的咨询量同比2022年增长了277％，其中海外客服咨询量同比增长了399％。他们撑起了携程服务的底座，保障了中国亿万旅行者的出行。（工人日报客户端记者 车辉）　

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